Это очередной фрагмент новой книги. Предыдущий фрагмент здесь.
_____________________

В предыдущем фрагменте книги шла речь об облачной херне и заземленных высказываниях и я обещал в будущих фрагментах подробнее разобрать некоторые примеры. Итак, сегодня пример

Внедрить CRM

Вполне себе жизненный и наверняка многие из вас с ним могли сталкиваться. Приходит руководитель и говорит: «Для того, чтобы поднять продажи нам нужно внедрить CRM». Ну а что не так? Продавцы CRM тоже утверждают, что внедрение их системы повышает ваши продажи. А еще делает клиентов счастливыми, сотрудников успешными и всех разом избавляет от критических дней и перхоти и всего за 1999 рублей в месяц за человека.

Кто-то может сказать: «Да понятно, почему это плохой пример, исходная-то задача не поставлена по SMART! Надо как-то так: к такому-то числу, сделать так, чтобы не меньше стольких-то сотрудников использовали систему такую-то».

Когда мы пытаемся думать в терминах причин и следствий, SMART и прочий Жизненный Опыт Передаваемый Аббревиатурами нам не очень нужен. Нам нужно как бы заковыряться вглубь квадратика «Внедрить CRM» и понять, какие условия будут созданы этим «внедрением» и к каким следствиям это может привести. Например, под «Вндерить CRM» мы можем иметь следующие условия и причины будущих результатов:

1. Создать реестр потенциальных клиентов, чтобы с ними регулярно контактировать и не терять в середине сделки. А у тех, кто отказался от покупки наших услуг - выяснять причину отказа, чтобы потом смотреть есть ли среди отказов что-то системное, что мы должны учитывать в нашем предложении?
2. Создать реестр существующих клиентов чтобы с ними регулярно контактировать на предмет дополнительных продаж.

В итоге получится что-то такое и довольно громоздкое:

В чем прелесть такой схемы? Она сразу говорит о том, что внедрение CRM – это не просто покупка лицензий и создание учетных записей всем сотрудникам – это еще и огромный пласт организационной работы:

1. Обеспечить заполнение CRM актуальной информацией
2. Регулярно анализировать причины отказа
3. Регулярно мониторить тех, с кем мы давно не общались или тех, на ком подвисли какие-то вопросы и проталкивать эти вопросы к завершению.

А это все куда сложнее, чем платить 1999 в месяц за человека (а если сразу за год, то с 20% скидкой).

Еще одна прелесть – это мы начинаем более строго определять, что же означает «внедрить CRM». Согласитесь, утверждение «Создать реестр совершенных продаж» обладает куда меньшим спектром смыслов, чем «Внедрить CRM».

Конечно, те, кто занимаются «Внедрением CRM» обязательно захотят возразить: «Наша система – это не просто список клиентов, это еще и …»

И дальше пойдет описание прочих аспектов системы разной степени облачности, полезности и модности. Но мы можем добавлять после каждого описания очередной фичи заклинание: «чтобы …» и задумываться. А если вы участвуете в диалоге, то просто выдерживать паузу и смотреть в глаза менеджера по продажам, будучи готовым отделять облачное и абстрактное от заземленного и конкретного:

1. Интеграция с календарями! Чтобы… Избежать накладок, когда встреча с клиентом назначается на занятое время. Чтобы…
2. Интеграция с телефонией! Чтобы… Включать в сквозную аналитику клиентов, которые к нам приходят по телефону. Чтобы ...
3. Создание автоматических воронок продаж! Чтобы… Создать универсальный процесс с минимальной вариабельностью. Чтобы… на основе обратной связи от реальных клиентов допиливать автоматический процесс, повышая его конверсию. Чтобы… Большую часть продаж закрывать без участия человека. Чтобы…

Можете продолжать накидывать свои примеры облачной херни. Наиболее интересные примеры мы будем разбирать дальше