Примеры облачной херни (фрагмент третьей книги, Пример 1)

 Публичный пост
19 сентября 2022  1177

Это очередной фрагмент новой книги. Предыдущий фрагмент здесь.
_____________________

В предыдущем фрагменте книги шла речь об облачной херне и заземленных высказываниях и я обещал в будущих фрагментах подробнее разобрать некоторые примеры. Итак, сегодня пример

Внедрить CRM

Вполне себе жизненный и наверняка многие из вас с ним могли сталкиваться. Приходит руководитель и говорит: «Для того, чтобы поднять продажи нам нужно внедрить CRM». Ну а что не так? Продавцы CRM тоже утверждают, что внедрение их системы повышает ваши продажи. А еще делает клиентов счастливыми, сотрудников успешными и всех разом избавляет от критических дней и перхоти и всего за 1999 рублей в месяц за человека.

Кто-то может сказать: «Да понятно, почему это плохой пример, исходная-то задача не поставлена по SMART! Надо как-то так: к такому-то числу, сделать так, чтобы не меньше стольких-то сотрудников использовали систему такую-то».

Когда мы пытаемся думать в терминах причин и следствий, SMART и прочий Жизненный Опыт Передаваемый Аббревиатурами нам не очень нужен. Нам нужно как бы заковыряться вглубь квадратика «Внедрить CRM» и понять, какие условия будут созданы этим «внедрением» и к каким следствиям это может привести. Например, под «Вндерить CRM» мы можем иметь следующие условия и причины будущих результатов:

  1. Создать реестр потенциальных клиентов, чтобы с ними регулярно контактировать и не терять в середине сделки. А у тех, кто отказался от покупки наших услуг - выяснять причину отказа, чтобы потом смотреть есть ли среди отказов что-то системное, что мы должны учитывать в нашем предложении?
  2. Создать реестр существующих клиентов чтобы с ними регулярно контактировать на предмет дополнительных продаж.

В итоге получится что-то такое и довольно громоздкое:

В чем прелесть такой схемы? Она сразу говорит о том, что внедрение CRM – это не просто покупка лицензий и создание учетных записей всем сотрудникам – это еще и огромный пласт организационной работы:

  1. Обеспечить заполнение CRM актуальной информацией
  2. Регулярно анализировать причины отказа
  3. Регулярно мониторить тех, с кем мы давно не общались или тех, на ком подвисли какие-то вопросы и проталкивать эти вопросы к завершению.

А это все куда сложнее, чем платить 1999 в месяц за человека (а если сразу за год, то с 20% скидкой).

Еще одна прелесть – это мы начинаем более строго определять, что же означает «внедрить CRM». Согласитесь, утверждение «Создать реестр совершенных продаж» обладает куда меньшим спектром смыслов, чем «Внедрить CRM».

Конечно, те, кто занимаются «Внедрением CRM» обязательно захотят возразить: «Наша система – это не просто список клиентов, это еще и …»

И дальше пойдет описание прочих аспектов системы разной степени облачности, полезности и модности. Но мы можем добавлять после каждого описания очередной фичи заклинание: «чтобы …» и задумываться. А если вы участвуете в диалоге, то просто выдерживать паузу и смотреть в глаза менеджера по продажам, будучи готовым отделять облачное и абстрактное от заземленного и конкретного:

  1. Интеграция с календарями! Чтобы… Избежать накладок, когда встреча с клиентом назначается на занятое время. Чтобы…
  2. Интеграция с телефонией! Чтобы… Включать в сквозную аналитику клиентов, которые к нам приходят по телефону. Чтобы ...
  3. Создание автоматических воронок продаж! Чтобы… Создать универсальный процесс с минимальной вариабельностью. Чтобы… на основе обратной связи от реальных клиентов допиливать автоматический процесс, повышая его конверсию. Чтобы… Большую часть продаж закрывать без участия человека. Чтобы…


Можете продолжать накидывать свои примеры облачной херни. Наиболее интересные примеры мы будем разбирать дальше

Связанные посты
16 комментариев 👇
Юлия Жукова, преподаватель, писатель 26 сентября в 12:34

Блин, запятые! 4 раза пришлось перечитать, пока дошло это предложение:
А у тех, кто отказался выяснять причину отказа, а потом смотреть есть ли среди отказов что-то системное, что мы должны учитывать в нашем предложении?

=> А у тех, кто отказался, выяснять причину отказа, а потом смотреть, есть ли среди отказов что-то системное, что мы должны учитывать в нашем предложении. (что тут забыл вопросительный знак?)

Иначе у тебя кто-то отказывается выяснять причину отказа, и дальше я жду, что после запятой будет "уволить к херам".

  Развернуть 1 комментарий

А по сути дела - у меня на старой работе как раз внедряли CRM. С точки зрения всего нашего офиса это делалось для того, чтобы гендир точно знала, кого линчевать, если с клиентом кто-то недостаточно вежливо поговорил. Я вот только из этого поста теперь узнала, что у CRM могут быть какие-то другие цели. Ну и поскольку мы так это поняли, дальше усилия всех сотрудников офиса были направлены на то, чтобы не только не допустить попадания переписки с клиентом в CRM но и скрыть сам факт переписки от начальства.

Короче, мне кажется, там в схеме не хватает квадратиков про некоторые обязательные условия, при которых создание этого самого реестра пойдёт компании на пользу :)

  Развернуть 1 комментарий

Короче, мне кажется, там в схеме не хватает квадратиков про некоторые обязательные условия, при которых создание этого самого реестра пойдёт компании на пользу

Да-да... Узнавать, обратную связь от клиентов необходимо для улучшения наших продуктов и услуг. Но далеко не достаточно.

Я думаю, что сделаю это чуть ли не отдельной главой в разделе про косяки и ошибки.

  • Мы не можем ничего улучшать, у нас нет обратной связи!
  • Всем срочно собирать обратную связь!
  • ...
  • Теперь у нас есть обратная связь, но мы не можем ничего улучшать по новой причине!
  Развернуть 1 комментарий

@Kikimorra, перефразировал и поправил :) Да, тут у меня редактора нету, он только в книге появится :)

  Развернуть 1 комментарий

@cartmendum, если хочешь, я могу эти кусочки тебе вычитывать перед публикацией)

  Развернуть 1 комментарий

Не нашёл как прицепить скрин.

Опечатка:
Поиск на странице «Вндерить», хотя допускаю, что это преднамеренная история... кусочек «дерить» очень хорошо описывает состояние во время внедрения CRM.

Занимаюсь интеграцией Битрикс24 несколько лет, есть некоторый опыт поиска ответа на вопросы «Чё хотите?» и «Зачем так?»... ну или мне так кажется, что есть опыт.)))

  Развернуть 1 комментарий

А будут ли примеры, которые будут больше относиться к личной жизни, чем к работе?

Правда сам не знаю какой пример подобрать. Обучение как проект больше вызвано внешней потребностью общества: быть востребованным специалистом. Хотя таковы реалии и можно вызвать внутреннюю потребность в обучении, воспитать её (что очень сложно).

Можно попробовать разобрать процесс отдыха. Почему залипание не помогает отдохнуть. Увидеть логическую связь того, каким всё же является отдых. Или увидеть логическую ошибку в определении залипания как отдыха.

И пока не совсем понял какая же простая есть уловка, которая утянет нас на путь логичного мышления в повседневности. С оговорками конечно :)

Мол - попробуй полчаса порисовать диаграммы связи проектов и задач в своей жизни?

  Развернуть 1 комментарий
Юлия Жукова, преподаватель, писатель 26 сентября в 12:45

Насчёт примеров облачной херни: "изучить ___ (вставить навание ПО)". Типа "Изучить Фотошоп, чтобы сменить специальность!" или "Изучить Премьер, чтобы улучшить качество видео".

  Развернуть 1 комментарий
Илья Выганов, Руководитель разработки 28 сентября в 12:55

На мой взгляд, скрытие смысла в блоке "Внедрить CRM" это еще не самая основная проблема. Самое сложное, это объяснить инициатору (например владельцу небольшой компании), что именно прячется в этом блоке и что понадобится не только 2000р с человека соски дками.
Ведь денежные знаки уже у него в глазах, вот вот сейчас заключим договор, нам все установят и конверсия дойдет до сотки и все это за пару дней. Они просто не хотят слушать, что внедрение CRM - это сложный проект со всеми вытекающими.
А если они это признают, то придется выделять ресурсы, увеличивать сроки, учитывать риски или еще хуже погружаться в него и... думать! А думать, как ты Макс когда-то говорил, больно.

  Развернуть 1 комментарий

@fanmakaron, о да, я ещё до Макса дошёл до понимания, что любители выдвинуть предложения, которые они реализовать не будут (директор / бывшая жена) должны "рисковать собственной шкурой" и нести хоть какие-то обязанности и повинности в своей свежей инициативе.
Это резко повышает их продуманность, конкретность и ограничивает область применения до разумных величин ))

  Развернуть 1 комментарий

@fanmakaron, плюсую 100500 коллега!

  Развернуть 1 комментарий
Антон Жулитов, Разработка ПО, руководитель. 29 сентября в 11:35

При моем количестве усвоенных материалов Максима кажется слишком разжевано. Тут бы как в некоторых видео, если и так понятно мотайте на такую то отметку, там будет следующий тезис.

  Развернуть 1 комментарий
Михаил Амироков, интегратор. внедряю и настраиваю срм-системы 9 октября в 08:28

Занимаюсь внедрением и развитием Битрикс24 и amoCRM. Обозначенная Максимом тема в момент торкнула и ... вспомнился старый-добрый "чтобычтотор" из мастер-класса и первой книги ДТ. Как раз этой техники нехватает многим заказчикам, которые под "внедрить срм" формируют нереальные ожидания. Стараюсь уже при первом созвоне "заземлять" клиента и вот этим вопросом типа "а чтобы что?" вместе с ним проводить детальное понимание задачи. Также мне скоро выступать на конферениции, возьму эту мысль на один из слайдов, спасибо Максим.

  Развернуть 1 комментарий

@amirokov, а как часто клиенты отваливаются, если уже на первом созвоне их заставлять думать чтобычтоком? Я просто тоже думал об этом приземлении, но тут начинает работать обратная сторона, к тебе пришли, чтобы решить проблему, а ты получается создаешь им новую в необходимости "подумать об этом". Мне кажется, многие могут посчитать это душным и пойти к тем, кто не будет задавать "дурацких" на их взгляд вопросов, а просто возьмет деньги и что-нибудь запилит.

Мы то конечно знаем, что получается в результате, но некоторые заказчики нет. И вот интересно, каков процент таких.

  Развернуть 1 комментарий

@fanmakaron, бывает ), но не часто. если вижу что лучше поковыряться в задаче на берегу, чтобы снять ложные предствления о срм-системе и прояснить запрос человека, то становлюсь "душнилой". Также всё зависит от уровня менеджемнта заказчика. С опытом еще пришло пониманите того, ЧТО в каждом отдельном случае/проекте является ДОСТАТОЧНЫМ!

  Развернуть 1 комментарий

@fanmakaron, ну тут ещё такой момент, сто если клиент не готов думать, а представления о работе продукта у него ложные, то даже продав ему продукт, выгоды не получишь - ты будешь виноват, а продукт говно и 100500 переделок.

  Развернуть 1 комментарий

😎

Автор поста открыл его для большого интернета, но комментирование и движухи доступны только участникам Клуба

Что вообще здесь происходит?


Войти  или  Вступить в Клуб